Pour amener plusieurs équipes qui travaillent ensemble à mieux comprendre leurs attentes réciproques.

Présentation

Le bon fonctionnement d’un système repose autant sur la performance de chaque équipe que sur la qualité de la coopération entre ces équipes. “Avons-nous bien compris ce que les autres attendent de nous ? Sommes-nous au niveau de leurs attentes ? Et eux, ont-ils bien compris ce que nous attendons d’eux ?” sont des questions importantes que l’on aborde rarement de façon explicite et ouverte.

La clarification des interfaces permet d’explorer ces questions pour améliorer la coopération au sein du système.

Modalités

Pré-requis : le séminaire rassemble l’ensemble des équipes du système concerné, et les membres de chaque équipe

• En amont : cartographier les interfaces entre les équipes sous la forme d’un “schéma des interfaces”. Il s’agit simplement d’un schéma qui représente chaque équipe par un point, et les “grandes interfaces” par un trait reliant les points. On entend ici par grande interface : “ces deux équipes coopèrent beaucoup”. Par convention de langage, on appellera “équipes partenaires” les équipes avec lesquelles une équipe est reliée dans le schéma
• Installation : organiser l’espace de travail selon le schéma des interfaces, avec une table par équipe, et un trait au sol entre les tables pour représenter les interfaces (ce trait peut être fait avec du scotch de peintre large, par exemple)
• Temps 1 (par équipe) : “ce que nos équipes partenaires attendent de nous”.
  • L’équipe réfléchit sur chacune de ses équipes partenaires, en listant sur une feuille les attentes présumées de cette équipe à son égard (il y a donc autant de feuilles que d’équipes partenaires). Il s’agit de répondre aussi directement que possible à cette question, sous forme d’une liste : “ce que nous pensons que cette équipe attend de nous dans notre relation de travail”.
• Temps 2 (par équipe) “auto-évaluer notre performance actuelle sur les attentes présumées”
  • L’équipe complète les feuilles élaborées lors du temps 1 avec une note de 1 à 4 pour chaque attente listée (de 1 : nous n’y sommes pas à 4 : nous répondons bien aux attentes”)
• Temps 3 (par équipe) : choix des émissaires.
  • L’équipe désigne en son sein des émissaires pour aller discuter avec les émissaires de chacune de ses équipes partenaires (idéalement 2 émissaires par équipe partenaire) : les émissaires prennent la feuille sur laquelle les attentes et les évaluations de cette équipe partenaire sont écrites
• Temps 4 : rencontre des émissaires.
  • Les émissaires déplacent leurs chaises pour rencontrer leurs homologues au milieu du trait tracé au sol qui les relie. Ainsi, à ce stade, sur chaque interface du système, il y a des émissaires des équipes concernées, qui vont échanger sur la bonne compréhension des attentes réciproques.
  • La consigne est ici très simple : “vous êtes émissaires et vous portez le fruit de votre réflexion sur les attentes de l’équipe partenaire. Ils ont fait la même chose sur vos propres attentes. Il s’agit maintenant de vérifier si vous avez une bonne compréhension. Vous allez présenter ce qu’il y a sur votre feuille aux émissaires de l’autre équipe, et ils vont corriger ce qui doit l’être. Notez scrupuleusement ces corrections car vous devrez les raconter à votre équipe tout à l’heure. Faites ceci dans un sens, puis dans l’autre”
• Temps 5 : retour en équipe.
  • Les émissaires racontent l’échange qu’ils ont eu et les corrections apportées à la liste des attentes et à l’évaluation. Les feuilles corrigées sont mises au propres pour être exploitables après le séminaire

Ce que cela produit

• De l’éclairage des angles morts : ne pas savoir complètement ce que l’autre attend, c’est ce qu’on appelle un angle mort, bien naturel dans toute coopération humaine. Le processus permet de d’identifier ses angles morts
• De l’apaisement : il est également très naturel d’imaginer chez l’autre des attentes qui n’existent pas, ou de les surévaluer, ou de s’évaluer soi-même “pas à la hauteur” des attentes de l’autre. Dans ce cas, le processus permet d’abaisser des niveaux exigences trop élevés, sur soi-même
• De l’efficacité : au final, plus de clarté sur ce qu’on attend réellement les uns des autres est facteur d’efficacité, et d’une meilleure allocation des efforts de chaque partie.

Compléments

“Clarifier les interfaces” est un processus complexe, qu’il est difficile d’expliquer de A à Z, avec le risque de créer beaucoup de confusion dès le départ. Comme pour tout processus complexe, nous recommandons de donner le sens général au départ, puis de guider les participants pas à pas, en leur donnant à chaque étape les seules informations dont ils ont réellement besoin.

Lors du temps 1, la question “ce que nous pensons que cette équipe attend de nous dans notre relation de travail” peut apparaître vertigineuse, sans trop savoir par quel bout le prendre. Il est utile de donner quelques exemples simples à comprendre pour illustrer (“dans un hôtel, une attente de l’équipe réception vis à vis de l’équipe technique : Réactivité en cas de panne ou de dysfonctionnement”). 

Pour que le processus fonctionne, il faut que la condition mathématique suivante soit respectée : chaque équipe doit avoir au moins autant de membres que d’équipes partenaires, car il faut au moins un émissaire à envoyer sur chaque interface lors du temps 4. 

Ingrédients utilisés

En majeure :

• I18 : se décentrer. C’est au coeur même de ce processus : sortir de sa position et se mettre à la place de l’autre
• I21 : personne relais, car lors du temps 4 les émissaires présentent fidèlement la liste des attentes présumées qu’il ont construit dans la séquence précédente
• I8 : peu nombreux c’est mieux, car l’échange entre les émissaires de 2 équipes est en petit groupe, ce qui facilite le fait de se dire les choses, d’avoir un échange sincère y compris sur des points délicats

Voici un cas de séminaire concret dans lequel cette recette est utilisée :